En busca de la accesibilidad: bancos y cajeros


¿Son accesibles los cajeros automáticos para las personas con discapacidad visual? ¿Cómo afecta la deshumanización en los bancos a la accesibilidad? Te lo contamos.

Los bancos, los cajeros y la mecanización

Los bancos están actualmente en el punto de mira de muchos usuarios que ven como crecen las comisiones y desaparecen las oficinas mientras que las gestiones tienen que hacerse obligatoriamente a través de máquinas y sin ayuda.

Parece olvidársele a la banca que es con nuestro dinero con el que trabajan y, como clientes, deberían tener un trato adecuado. Mucho llamar para que inviertas en fondos, en seguros, en no sé que historias… pero a la hora de la verdad, siguen subiendo comisiones y lo de hacer gestiones en una sucursal se ha convertido en misión imposible.

¿Dónde está el factor humano? ¿Quién es el responsable de las medidas que se han implantado? Muchos trabajadores de la banca se están quedando sin trabajo porque cada vez se usan más los trámites telemáticos. Pero la paradoja está ahí: son ellos mismos los que nos han obligado a hacerlo así. Algo falla.

Y esta «mecanización» del trato es un tema que nos afecta a todos, personas mayores, personas con bajo nivel de alfabetización digital, personas con discapacidad, quienes hacen las primeras gestiones con el banco… Todos en algún momento necesitamos que alguien nos ayude a realizar diferentes acciones. No una máquina.

Atención en los bancos

La pandemia ha resultado ser, desafortunadamente, un aliado para esa tan cacareada «digitalización». Nos hemos visto obligados a habituarnos a esa nueva normalidad del teletrabajo y hacer la mayor parte de los trámites por internet. Que no digo que sea malo, pero sí que debería haber un equilibrio entre digitalización y trato personal.

A nosotras nos encanta la tecnología y poder realizar gestiones sin salir de casa o desde cualquier lugar es algo que nos facilita mucho la vida. Sin embargo, hay momento que se necesita asesoramiento personalizado. Así como también hay muchas personas que no pueden acceder a esas tecnologías, por desconocimiento, por discapacidad o por falta de medios.

Pero aún hay situaciones más sangrantes como cuando vas a una sucursal a sacar dinero o hacer algún trámite y te remiten al cajero por tu cuenta y riesgo. Y ahí te las apañes.

En cuestiones de dinero siempre hay que ir con pies de plomo al hacer cualquier gestión, eso ya crea cierta sensación de inquietud. Pero si aún encima le sumas el tener que manejártelas con una máquina y unos procesos que no conoces, eso ya es desesperante e incluso humillante.

Es realmente triste ver cómo algunos empleados de banca envían con tanta ligereza a las personas mayores a que se las arreglen con un cajero automático. Afortunadamente hay trabajadores que, a pesar de todo, se implican y les ayudan. Otras veces son otros usuarios, que al ver el atropello, se ofrecen a hacerlo.

Sin embargo ¿no puede dar pie esto a que algún desalmado con la excusa de ayudar se aproveche? Porque ya sabemos cómo funciona este mundo.

Campaña en Change.org

Ante este panorama, Carlos San Juan, un jubilado de 78 años, lanzó una campaña en change.org y en dos meses ha conseguido reunir más de 600.000 firmas.

Con el título «Tengo 78 años y me siento apartado por los bancos. ATENCIÓN HUMANA EN SUCURSALES BANCARIAS«, Carlos solicita que se atienda a los clientes sin trabas tecnológicas y con más paciencia y humanidad. Agregando también que se mantengan abiertas en aquellos lugares donde sea necesario.

La repercusión de esta iniciativa ya está dando sus frutos y ha llegado al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Incluso se han empezado a mover los ámbitos implicados.

La solución que proponen los bancos es acceder a que hay aun trato más personalizados y más horas de atención al público pero sólo de manera voluntaria. Es decir, sin obligación. ¿De qué sirve esto?

Por su parte, los usuarios exigen que existan unas normas o protocolos de obligado cumplimiento. Ahí se las tendrá que ver el gobierno y su capacidad de negociación.

Aunque la campaña está enfocada a la población mayor, esperamos que también sea aplicable a otros colectivos con necesidades especiales.

La recogida de firmas sigue activa así que si quieres un trato justo y personalizado en los bancos, no dudes en firmar.

Cajeros accesibles

Ya que siempre nos redirigen a los cajeros, centrémonos en ellos.

Los cajeros automáticos son otro elemento que se está perdiendo en favor del pago directo con tarjeta. Aún así aún son muy utilizados.

Como usuarios, y dependiendo de nuestro banco o tarjeta, disponemos de diferentes cajeros con diferentes características. Algunos más obsoletos que otros, con más o menos accesibilidad, táctiles o con teclado, etc.

Las novedades tecnológicas parece que se hacen de rogar en algunos casos. Y con ello también la accesibilidad.

Sin embargo, existen ciertas entidades bancarias que han tenido en cuenta a las personas con discapacidad a la hora de instalar sus cajeros o de añadir adaptaciones para los mismos.

Vaya por delante que no quiero yo hacer promoción de ningún banco. De hecho, en el panorama actual pocos hay que sean lo suficientemente aceptables. Pero comentaré algunos ejemplos de experiencias vividas en primera persona y opiniones de otros usuarios con discapacidad visual.

El Banco Santander

Por un lado tenemos al Banco Santander que en los últimos años ha mejorado la gran parte de sus cajeros en España incluyendo guiado por voz a través de los auriculares que podemos conectar a la clavija que ofrecen los propios cajeros. Un sistema que facilita bastante la tarea de sacar dinero a las personas con ceguera o baja visión. A lo que le podemos sumar que la app del Santander cuenta con un localizador de cajeros.

Esta entidad, además, sigue con su compromiso par hacer accesibles la totalidad de sus dispositivos contando con el asesoramiento y la colaboración de la empresa de servicios de procesamiento Redsys y de la ONCE.

Otra de las apuestas del Santander por al inclusión, la accesibilidad y el diseño universal se manifiesta en sus edificios. En las nuevas sucursales se pueden encontrar bucles magnéticos, guías en el suelo, aseos adaptados, etc.

La Caixa

La Caixa también cuenta con adaptación en los cajeros automáticos. Es posible recibir la información del proceso a través de auriculares o en voz alta (según la preferencia del usuario). En este caso, por cuestiones de privacidad y seguridad, recomendamos usar auriculares.

Y, para aquellos que tengan aún resto visual, existe la opción de amplificar el texto de la pantalla a la hora de hacer las gestiones.

El BBVA

En el año 2017 el BBVA desarrolló un app que hace más accesibles el proceso de retirar dinero de los cajeros automáticos. Una iniciativa en la que tuve el placer de participar testeando y asesorando.

Se trata de «BBVA para todos» y permite reducir el tiempo de las gestiones delante del cajero al poder programarlo antes de salir de casa.

Si quieres saber más sobre esta app, este es el artículo:

También a nivel mundial se han realizado otras acciones para hacer accesibles los cajeros, como el caso más reciente de Garanti BBVA en Turquía donde se han aliado con BlindLook para adaptar los cajeros para las personas con discapacidad visual.

Si quieres saber más sobre esta iniciativa, puedes leer el artículo en la web de BBVA.

¿Qué otras acciones de accesibilidad en los bancos o cajeros conoces? ¿Las usas? Cuéntanoslo.


2 comentarios sobre “En busca de la accesibilidad: bancos y cajeros”

  1. Sin querer hacer publicidad de este banco, os comento que el Bankinter no trabaja nada mal en cuanto a accesibilidad. Cierto que los cajeros no están adaptados de ninguna manera, al menos que yo sepa; lo que funciona muy bien es su app y la web para PCs. La operativa de firma de operaciones la tienen resuelta facilitando una tarjeta de coordenadas impresa en Braille, aparte de la doble verificación mediante SMS al móvil.
    La App de Baixabank es muy lenta y algo farragosa, pero también es accesible. Entras con usuario y contraseña, luego te piden una firma de seguridad y el pin que te envían por SMS al móvil, un proceso largo y algo tedioso, pero accesible y seguro.
    La web del BBVA me parece una tortura, al menos la versión para empresas, que es la que he utilizado.

    1. Muchas gracias por tu aportación. Y para nada es publicidad. Es bueno saber qué lugares son más accesibles que otros y cuáles ofrecen un buen servicio para personas con discapacidad visual.
      Un saludo

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.